1、工作前的准备

（1）把心态调整好；

（2）把笔记本和笔准备好；

（3）打开需要的工作表格；

（4）记录、保存好常用话术；

2、响应速度要快

（1）不让客户等太久；

（2）编辑自己的常用快捷语；

（3）不因为某个客户而纠结；

（4）在接待客户之间时间合理分配；

3、不使用负面语言

比如我不能、我不会、我不可以等负面用语。当你说“不"时，和客户的沟通会立刻处于消极的氛围中。

正确方法应该是告诉客户你能做什么，并且十分愿意帮他们把问题解决好。

4、把重点放在解决问题上

客户咨询客服是希望解决问题，而不是要听解释。所以，把重点放在帮客户解决问题上而不是解释原因。当然有时候对原因进行解释也是必须的。

5、学会安抚客户的情绪

倾听客户的心声，判断是非，分辨是否为我方的产品原因，表示理解并进行说明，详细记录。

1、抓住投诉核心

客户有时会因为生气或其他原因掩盖掉真实目的。了解问题所在，才能更好地解决问题。所以提升自己的倾听技巧，快速精准抓住投诉核心。

2、强大的信息搜索能力

客服人员需要一定的知识基础，如果没有快速强大的搜索机制，客户就会由于等待时间太长而变得暴躁，再简单的问题也会因拖延而变严重。你可以尽可能的多多详细了解产品知识，也要学会借助工具快速进行搜索。

3、精准识别客户

很多客户想拥有独一无二的个性化服务，那么你就要记住不同类型的客户，知道如何应对某一类型的客户，可以使自身工作效率快速提升。

4、丢掉负面思想，相信自己

心态和工作密不可分，相信自己是最棒的，业务水平也会随之提高。它会提升你的乐观和信心，这也是你的客户希望感受到的。