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当你遇到客户投诉时,应该怎么办?

发布时间:2021-12-14

 

 

 

身为一名客服

偶尔遭到客户的谩骂和投诉

是在所难免的

作为优秀的客服人员

只要掌握和灵活运用几种消除异议的技巧

便能在处理客户投诉的过程中得心应手

 

 

01

让客户尽情发泄

一般情况下,用户在发起投诉的时候会带着负面情绪,这时,我们的客服人员首先应该用谦和的态度接受客户的抱怨,引导客户讲出其生气的真实原因,最后针对性地解决问题。

这个办法适合所有的抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方式。但运用这种方法还需要把握三个要点,一听、二表态、三承诺。在仔细倾听客户抱怨时,要理性发表你的态度,让客户感受你的诚意;若遇到不能立刻解决的问题时,需要给客户一个明确的反馈,让客户相信我们特别重视、积极地在解决问题。

 

 

02

巧用委婉否认法

使用委婉否认法的目的,是避免陷入负面评价。在为客户服务的过程中,难免会遇到客户对我们的服务提出异议的情况。

在这种状况下,我们就可以用委婉否认的方法进行解决。我们客服人员可以先对客户的异议进行肯定,接着陈述自己的观点,这个步骤非常适用于纠正客户的错误想法,鼓励客户进一步提出自身想法,经常会起到意料之外的明显效果。此类方法常用的句型技巧有“是的,但是...”,客服人员可以根据情况进行使用。

 

 

03

主动承认错误并解决问题

如果确实是由于我们自身的产品出现问题,或者服务水平让客户感到不满意,就应该积极主动承认自己的错误,并尽量争取客户的谅解。

这种时候切忌推卸责任,寻找理由和借口,这样只会加重客户的不良情绪,使得矛盾更加激化。第一步,主动承认错误;第二步,应该在明确给出承诺的基础上迅速把问题解决完毕,不可拖延时间,因为在事发的第一时间解决问题,不仅成本最低,客户也会比较认可。

 

 

-END-

 

 

 

 

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