01

让客户尽情发泄

一般情况下，用户在发起投诉的时候会带着负面情绪，这时，我们的客服人员首先应该用谦和的态度接受客户的抱怨，引导客户讲出其生气的真实原因，最后针对性地解决问题。

这个办法适合所有的抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方式。但运用这种方法还需要把握三个要点，一听、二表态、三承诺。在仔细倾听客户抱怨时，要理性发表你的态度，让客户感受你的诚意；若遇到不能立刻解决的问题时，需要给客户一个明确的反馈，让客户相信我们特别重视、积极地在解决问题。

02

巧用委婉否认法

使用委婉否认法的目的，是避免陷入负面评价。在为客户服务的过程中，难免会遇到客户对我们的服务提出异议的情况。

在这种状况下，我们就可以用委婉否认的方法进行解决。我们客服人员可以先对客户的异议进行肯定，接着陈述自己的观点，这个步骤非常适用于纠正客户的错误想法，鼓励客户进一步提出自身想法，经常会起到意料之外的明显效果。此类方法常用的句型技巧有“是的,但是...”，客服人员可以根据情况进行使用。

03

主动承认错误并解决问题

如果确实是由于我们自身的产品出现问题，或者服务水平让客户感到不满意，就应该积极主动承认自己的错误，并尽量争取客户的谅解。

这种时候切忌推卸责任，寻找理由和借口，这样只会加重客户的不良情绪，使得矛盾更加激化。第一步，主动承认错误；第二步，应该在明确给出承诺的基础上迅速把问题解决完毕，不可拖延时间，因为在事发的第一时间解决问题，不仅成本最低，客户也会比较认可。